Page 21

Wegwijs 2018

Hoe ga je het beste om met klachten? • Ook al lijkt het een voor de hand liggende opmerking, neem iedere klacht serieus. • Ondanks dat je schrikt of je niet herkent in de klacht: schiet niet in de verdediging. • Luister aandachtig naar de patiënt, vraag door en vat samen. Toon begrip voor zijn gevoelens. Soms is het al genoeg als de patiënt zijn verhaal kan doen. • Probeer geen oordeel te hebben en leef je in. Ook al vind je dat de klacht ongegrond is, de patiënt heeft het wel zo ervaren. Begrip tonen betekent niet dat je het met diegene eens bent. • Neem genoeg tijd voor het ongenoegen van de patiënt, plan zo nodig later een gesprek in. • Je kunt het rustig toegeven als er iets mis is gegaan. • Probeer de patiënt echt te helpen en wees eerlijk. • Als het moeilijk is om er samen uit te komen, kun je de klachtenfunctionaris inschakelen voor advies en ondersteuning. magazine van het Maastricht UMC+ | WEGWIJS 21 ‘Probeer rustig te blijven en goed te luisteren naar de klacht’ Chantal Bastiaens, klachtenfunctionaris Floris Vanmolkot, internist hoop ik te voorkomen dat de patiënt compleet verrast is door de behandeling.’ ‘De eerste reactie zal zijn: in de verdediging schieten en zeggen dat het zo helemaal niet is gegaan’, zegt Chantal. ‘Het komt voor dat de arts niets gemerkt heeft van onvrede bij de patiënt en dacht dat de behandeling goed verliep. Dan is het verwarrend als er ineens een tegengeluid komt. Maar met zorg luisteren en de patiënt serieus nemen, en zeggen dat je het betreurt dat het zo gegaan is, is vaak al genoeg. Vaak kun je dus zelf al heel wat oplossen. Als de patiënt ontevreden blijft, kun je advies vragen aan een klachtenfunctionaris. Het kan ook zijn dat de patiënt zelf rechtstreeks naar de klachtenfunctionaris gaat. De klachtenfunctionaris treedt op als bemiddelaar. Bij een bemiddelingsgesprek wordt de patiënt aangeraden een familielid of vriend mee te nemen. De patiënt vindt dit ook vaak fijn. Meestal is de klacht na zo’n gesprek wel opgelost.’ ‘Ik ben zelf meteen naar mijn opleider gegaan’, zegt Floris, ‘om te bespreken wat er was gebeurd. Hij stak mij een hart onder de riem, door te zeggen: “Een arts die geen klachten krijgt, is een arts die niet met mensen werkt”. De gesprekken die ik later met de klachtenfunctionaris had, vond ik heel prettig.’ Chantal: ‘Soms denken mensen dat klachtenfunctionarissen automatisch de kant van de patiënt kiezen. Maar dat is niet zo. Wij staan tussen de partijen, zonder een kant te kiezen. We belichten beide kanten van de zaak. Soms roept de patiënt boos: ‘Ik ga een klacht indienen!’ en blijkt het probleem met aandacht en luisteren goed op te lossen. De impact van een klacht kan groot zijn. Praat daarom vooral met andere arts-assistenten of je opleider over het voorval. En je kunt altijd terecht bij een klachtenfunctionaris. ‘Alle artsen krijgen te maken met klachten, dat hoort bij het vak’ Neem contact op met een klachtenfunctionaris via: klachten@mumc.nl of 043-3874204. Meer over de klachtenopvang in het Maastricht UMC+ is te vinden op www.mumc.nl > klachtenregeling.


Wegwijs 2018
To see the actual publication please follow the link above