Opeens heeft iemand een ove r jou klacht 20 WEGWIJS | magazine van het Maastricht UMC+ Chantal Bastiaens, klachtenfunctionaris bij het Maastricht UMC+, maakt dit geregeld mee. ‘Het kan zijn dat een patiënt zijn onvrede niet rechtstreeks met de zorgverlener kan of wil bespreken. Vaak komt de klacht dan bij ons terecht. Als het een arts-assistent betreft, bellen we diegene op. Ik zeg niet meteen: ‘Er is een klacht over jou’, ik noem het liever een melding. Het hoeft trouwens absoluut niet te betekenen dat de arts iets fout heeft gedaan, het is meestal de perceptie van de patiënt. Mijn doel is, om rustig met beide partijen te praten en zo tot wederzijds begrip te komen.’ Floris Vanmolkot, internist, kreeg zijn eerste klacht in zijn tweede jaar als arts-assistent. ‘Ik schrok er heel erg van, ik was me van geen kwaad bewust. Gelukkig kon ik nog in gesprek gaan, ik ben blij dat ik toen niet dichtgeklapt ben.’ Behalve dat hij schrok, werd Floris ook boos. Hij werd van iets beschuldigd waar hij zich helemaal niet in kon vinden. Chantal: ‘Natuurlijk schrik je ervan als je een klacht krijgt. Je herkent je niet in de klacht, je bent bang dat je je eigen carrière in gevaar hebt gebracht of de goede naam van het ziekenhuis. Dit soort gedachten zijn heel logisch, maar helemaal niet nodig. Alle artsen krijgen klachten, dat hoort nu eenmaal bij het vak. Ik merk dat een gesprek, waarbij rustig naar de patiënt geluisterd wordt, in veel gevallen al genoeg is. Dat kan een telefoongesprek zijn of een persoonlijk gesprek. De patiënt voelt zich gehoord. De arts kan daarna zijn kant van het verhaal vertellen, waardoor de patiënt ook begrip krijgt voor de arts en zijn handelswijze.’ Floris: ‘Ik let sindsdien altijd heel goed op, dat ik van tevoren uitgebreid uitleg wat de patiënt kan verwachten. Zo Het kan best aangrijpend zijn als je als arts-assistent een klacht krijgt. Je hebt je uiterste best gedaan, maar de patiënt is niet tevreden. Terwijl jij met goede intenties aan het werk bent, kan het gebeuren dat een patiënt dit anders ervaart. En een klacht indient.
Wegwijs 2018
To see the actual publication please follow the link above